管理顧問 - Dicky Chou: May, 2006

May 02

辦公室附近新開了一間西餐廳，今天便與同事去了一試。

餐廳座落炮台山某商廈二樓，附近有多座中檔寫字樓大廈，加上是新開張，午飯時間當然爆滿，且輪候人數眾多。

在短短45分鐘內，我觀察到這餐廳的營運有多個問題：

1. 登記帶位之系統混亂。我剛巧坐在入口傍，不停聽見正在輪候中的顧客在投訴。

2. 部份侍應不熟悉英文餐牌上某些內容的意思，未能即時回應顧客查詢。

3. 入單混亂，多次聽見有顧客追所欠食物。

4. 侍應對要求加水、拿調味料等之回應慢。原因是餐廳的設計為長方型，侍應需來回往返一角拿東西，十分費時；亦沒將侍應按用餐區分區負責的制度。

5. 食物不夠熱。

6. 盛載熱咖啡的杯沒有握耳，不便使用。

以上第一及第三點，只需一些簡單管理系統便可以解決問題；第二點是侍應對餐廳所提供的產品的認知不足，應予以培訓；第四及第六點則是工具上的問題，餐廳可將用餐區分區，並在每一區內設獨立放置清水及調味料的架，加快侍應回應時間；最後，亦是最重要的當然是食物的質素，食物不夠熱是大忌。

總體而言，我相信這餐廳如能改善以上一至四的問題，午市流轉速度可加快兩至三成。而食物質素當然要提升。我決定以兩星期為觀察期，如果兩星期後這餐廳沒有改善，它便被列入黑名單，不再光顧！