以下是我在最近兩周遇到的真人真事：

在某連鎖運動用品店試過了一雙運動鞋，見款式簡約耐看，穿起來自覺年輕數年，便打算把它買下來，並著店員收錢。正準備付款之際，看到其中一只鞋的線條上有一小片污跡，便要求店員更換。店員隨即查看電腦記錄，發覺這是最後一雙，只好說幫我嘗試把那污跡清理掉。一分鐘後，店員面帶著苦笑回來，說他用力過度，污跡是去掉了，但就連污跡下面的線條也擦去了一片。結果我當然不肯把鞋買下，店員亦無奈地看著我拂袖而去。

在一連鎖電器用品店中看到了有兩台同廠但不同系列的無線電話，價錢相差四分之一，便查問店員有何分別。他隨口說沒有分別，只是外觀不同。我再細看，發覺當中一款有免提功能，而另一款則沒有，並當場向店員指正。店員便說由於這是剛上架的新款，他還沒有時間細看電話功能。最後我選擇了那款有免提功能的電話，並要求取一部未開封的新貨。片刻後店員回來跟我說，就只剩下最後那部陳列品了。我覺得實在太不可思議，店員剛才還說這是新上架的貨品，功能也來不及細讀，這刻卻說只有一部陳列品，實在是大話連編。最後我用行動向這名店員的誠信投票…就是沒有放下鈔票，搖著頭轉身離去。

我從這兩件事件中看到了一個問題，值得各位思考。在服務業中，因員工缺失所引起的企業損失，並不像在製造業中那樣清晰可量，那應如何管理？在生產線上，次品的數量，浪費了的工時及原材料，維修及回收成本等，相對容易量化。但在以上兩件事件中，管理層是無法量化所失去的營業額及利潤。(前者的店員可以說那是來貨的問題，後者更完全是無跡可尋。)

我個人認為，單靠監察員工並非上策，培訓及培養顧客導向及專業的心態則只是基本功，而最終方案是要把員工與企業的利益捆綁，方法是要建立合適的的成本責任制。店是員工的責任區，貨到店後的保存是員工的責任，就如原材料發到生產線後，是工人的責任把它原好轉為合格品出售。店員的表現獎金，應同時考慮銷售額及成本控制兩方面，而非只著重銷售額。這樣，員工就會培養出「老闆心態」，把公司的店看成是自己的店看待，把公司的貨看成是自己的貨，公司的客看成是自己的客，幫公司節省成本就是幫自己增加獎金。這時員工的態度、專業性、行為及決策取向，都會有良性發展，並會以與企業共創雙贏為目標。只有這樣，才能盡賺顧客的金錢！