在早前與一位友人茶聚，閑談間她提及到她曾於某半官方機構工作，而該機構當時就引入了一個名為「計分卡」的員工表現管理系統，計分卡內含不同範疇的表現指標，並以該計分卡按月評核員工表現。我當時的即時反應，是以為她想讚許該機構具前瞻性，採用管理顧問先驅 Robert S. Kaplan 及 David P. Norton 所推廣的「平衡計分卡」管理員工表現。但細聞其詳後，才知道她所指的機構是引用「計分卡」的反面教材。

原來當時該機構的管理層，為要提升員工的「生活與工作平衡」，計分卡當中就設定以下的一個指標：員工必需在工餘時間聯同其他同事參與一些康樂活動。結果是，我的朋友每月均相約數位同事，到公司附近的公園集合，拍攝數張合照作其活動証明，以向上司交數了事。我的朋友說道，同事間並不重視這種表現量度，所而我相信這指標在該機構亦完全起不了提升員工工作表現的作用。

以上事件反映出該機構的管理層在制訂表現量度指標這部分出了問題，導致指標不能達到推廣理想員工行為及提升工作表現的目的。在此我對是否應該將「生活與工作平衡」定作為員工表現評核元素之一不作評論，因這是與個別機構希望培育的機構文化及價值觀有關。這個案的問題關鍵在於管理層能否選取合適、客觀，及可操作的量度指標應用。那麼有何量度指標可較為客觀、可操作地量度「生活與工作平衡」呢？我認為其中一個較可取的側面量度是「員工加班時間」，因為假若員工能有效率地完成工作，無需加班的話，他的私人時間亦達致最大化，亦表示他有最多的私人時間去享受個人及家庭生活，從而達致生活與工作平衡。而直接的量度方法，就要應用到一些心理學上的「生活滿意度」評測，但這類評測需要由專家操作及分析結果，若要每月重複應用，則成本太高，實際上不太可行。

制訂機構、部門及員工表現指標是一門學問，需要因時因地制宜，不能把別家機構的指標搬過來使用。我會建議由整個管理層經反覆討論後制訂，亦要經過應用測試及修正後，方可正式出台。

有關平衡計分卡的應用簡介如下：

我就有關以上的標題，剛發表了一篇短文。有興趣者可前往我的另一個人網站下載：

鮑烈治典範管理體系 應用於政府機構的成功個案

多年來我在不同界別及場合推介以鮑烈治國家優質獎評審標準作機構自我評審，以協助機構管理層每年檢討其管理系統的完整性、整合性及成效，並從評審結果當中尋找改善空間，以達致機構表現持續改善。年度自我評審及管理系統改善工作，能使機構逐步打好各項管理系統的基礎，長遠而言能夠提升機構整體表現與競爭力。

一間企業的管理系統根基是好是壞，在太平盛世經濟向好時難以看出端倪。但在經濟下滑百業蕭條時，就能看到企業管理系統承受力的真功夫了。今天談這個題目，對很多企業來說，好像有點「遠水不能救近火」。但我希望那些在金融海嘯後幸存的企業，可以把目光放得長遠一點，花點心力在持續優化管理系統上，令企業得以有強健體魄迎接任何挑戰。

有興趣了解多些的朋友，可下載我早前寫下的相關文章：

以鮑烈治國家優質獎評審標準作機構自我評審

香港工業工程師學會於早前五月底假香港富豪酒店舉辦了周年晚宴暨獎學金頒授典禮，是次周年盛會獲得一百五十多位嘉賓及會員出席支持，場面熱鬧。十分榮幸，我們邀請了Dunwell Group的主席Ir Daniel Cheng為主禮嘉賓，以及香港迪士尼前工業工程主管Brian Yu為專題演講嘉賓。其他嘉賓包括理工大學副校長，各大學工業工程系主管，及一眾前任會長。

回想於四年前開始投身學會的幹事會義務工作，首年出任會員活動部主席，次年出任名譽司庫，繼而成為副會長，再被推選為07-08年度會長。四年來多少個晚上與各幹事在理工大學埋首開會，我也記得不大清楚，只是每次眼見各人帶著下班時疲倦的身軀，飢腸轆轆的開會至晚上九時甚至十時，但各人依然興致勃勃地投入議程討論當中而毫無怨言，我相信我們都是靠著那份無私的熱誠及使命感，方能支持著。而各人的長期投入及努力就令這個資源有限，僅仗倚一群義工營運的學會日漸成長。

不要以為在這些非牟利團體當義務的管理工作十分容易，會員是不會因為你是當義工就會對你的工作成效要求低，反之是稍許服務不周，他們也會照樣不留情面的投訴。而我自己的格言是，做義工也要做得投入盡心有效益，不然就不要掛著那個幹事的名銜了。當然我四年的義工年資尚淺，但也希望跟各位分享一些心得：

• 心得之首也是最重要的，莫過於是要找到一班志同道合、沒有私心的幹事會成員共事。試想做義工都要花時間心力搞政治的話，不做也罷。
• 非牟利團體的資源一般非常緊拙，要以有限資源做出成續，策略計劃的制訂，各項目的跟進及貫切落實是不能少的。
• 善用人脈也是營運非牟利團體重要一環。例如以上周年晚宴的主禮及演講嘉賓、獎學金的贊助商、抽獎獎品贊助商、甚至是平日安排學會會員參觀各大機構，都是主要透過各位幹事的人脈尋覓及聯絡安排的。善用人脈可以令事情進展較快，收事半功倍之效。
• 而如何管理好一群跟你沒有上司下屬關係的幹事會成員，及在沒有任何利益誘因的情況下推動他們做好工作，這也是一大學問。我自己所採用的方法主要是以身作則，透過分享過往工作經驗，以及事事關心，緊貼跟蹤各項目開展進度，從而希望可以感染身邊的人把工作做好。
• 最後，以學會長遠發展而言，單靠推動學術知識分享是不足夠的，我比較看重學會及商界力量相結合。透過學會商界互動式的經驗交流，一方面以學術應用協助解決商業問題，亦由商業問題帶動刺激學術發展，這才能加強體現學會的存在價值。

          致詞歡迎各嘉賓                                      致送記念品予主禮嘉賓Ir Daniel Cheng(右)

               歷任會長向嘉賓祝酒                                                  周年晚宴熱鬧場面                

Lean「精益生產」或 Toyota Production System (TPS)「豐田生產系統」的概念已存在數十年，但對於很多在國內設廠生產的商家而言，在過往只習慣打人海戰術，仗著國內工資低、人力盛的營運環境，很自然地以「加人、加班」來解決產能不足的問題，故「精益生產」實際上未被廣泛應用。但隨著珠三角生產基地的低成本優勢不再，人力亦日見緊張，「加人、加班」的提產策略在今日已不能奏效。故近年在制造業再次興起學習及應用「精益生產」，希望能藉此大幅提升生產效益及縮短交貨周期，以保企業競爭力。而我更加感覺到，這股「精益」旋風有迅速吹向非制造業之勢頭。

提倡以精益解決方案應用在非制造業，甚至在整條供應鍊中的James P Womack及Daniel T Jones，在其著作Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together一書中提出：「精益解決方案，就是要在顧客有需要的時候、有需要的地方、準確地提供顧客需要的服務或產品，及完全解決顧客的問題。」這說法聽起來是大道理，但要做到就不簡單。我可以一個人生活例子說明：

在這一周裡，我就曾為辦理汽車續牌而四處張羅。首先，汽車續牌的先決條件是需要持有來年有效第三保或全保的保單，其次由於車齡超過六年，續牌前需安排驗車及領取驗車合格紙。即對我而言，要完成汽車續牌這個流程，需要安排保險、安排驗車，以及到運輸處續牌。過程中，我需要比較不同保險公司及保險計劃、選購保單、等候保險公司寄出保單、到汽車維修公司格價、安排汽車維護及驗車、最後到運輸處續牌。其實在這一整周裡，絕大部份時間都是非增值時間。在服務供應一方，當中真正增值的時間就只有發保單、汽車維護及檢測，以及處理續牌的時間，總計約五小時，即只佔整個周期中百分之三。在顧客一方而言，我實際在一周中所付出的時間，雖然只有約三小時，但當中過程就帶來生活上其他環節的不便。

假若現在有一間公司，它既是保險代理，亦與汽車維修公司結盟，它能為我提供保險及汽車維護的一站式比較資料，並協助代購保險，派專人來我家取車，代為安排汽車維護及檢測，把車駛回我家，及代我申請續牌，我相信我會非常樂意採用它的服務(當然要價錢合理)。對這間公司來說，它合併了之前保險代理及汽車維修兩間公司的行政工作，減少資料重覆輸入，即減少時間及資源的浪費；對顧客而言，現在只要打一個電話，提供一次資料，整個續牌流程便可以一次完成，這是一個雙贏的方案，一個精益解決方案，即：「在顧客有需要的時候、有需要的地方、準確地提供顧客需要的服務或產品，及完全解決顧客的問題。」

朋友，我從您對本網誌的興趣來看，從而得知你是：

有時很外向，善於交際，與人相處和樂；有時又很內向，非常謹慎小心，深居簡出

從過去的人生經驗中學到：過度坦率地表現自己並非聰明的做法

自認為很有自己的想法，不會毫無根據地相信他人說的話

愛好某種程度的變化和自由，受到束縛或限制就會感到不滿

體內沉睡著尚未被發掘的才能

有時會有相當不務實的奢望

對自己有太過嚴苛的地方

希望被人喜歡，受認同的欲望強烈…

我說得對嗎？

其實以上是心理學者 Bertram Forer 於1948年做的一個實驗。他要求他的學生進行一項性格測驗，幾天後，他把分析報告分發給各個學生，並要求學生就分析結果的準確度評分，最高分為五分。結果學生給予的平均評分為4.26分。但其實，學生所獲得的分析報告是完全相同的，內容就是以上所描述的句子，而這些句子只是從報紙上的命理文章中拼湊而成的。這說明了人的自我評價並不可靠，對於一些一般性的性格描述，會趨向注入主觀的內容而令其覺得吻合，但忽略了這些描述對任何人都可能適用。

(資料來源：冷讀術 — 石井裕之，以及網站 — http://en.wikipedia.org/wiki/Bertram_Forer)

早前往山頂重開的凌霄閣走了一趟，看看有甚麼新事物。發覺其商場除了多了一些新食肆外，亦多了一些特色商品小商店，當中一間是售賣昆蟲磁石貼的「昆蟲館」。本來這些一般貼在家中冰箱上的磁石貼，並無甚特別，但這商店就以像真度極高，以及有名堂的昆蟲為磁石貼的造形，以創建有別市場其他競爭對手的特色商品。

此外，當日那位售貨員亦不是普通的售貨員，他能娓娓道來各種昆蟲的名稱及來由，而最終我亦放下六十大元，買下三款磁石貼。當時我想，這種特色商品店應有其市場。

可惜，那三個昆蟲磁石貼在我購買後不足一周內，當中有兩款出現磁石脫落的情況。

我不知道這次的品質問題是否個別，但對我的啟示則是：對零售業來說，縱然有優越的銷售網，具專業及高服務水平的銷售員，以及具競爭力的售價，但最重要的依然是其銷售產品的質素！像我這次的經驗，我肯定不會再次在那店消費了。