管理顧問 - Dicky Chou

以往常有人誤解 ，以為流程改善只是商界適用之管理工具，其實在外國，流程改善早以被引進至非牟利團體、教育機構，以及醫療機構，作為改善營運果效的工具。

上周五被邀出席一間社福機構的流程改善獎勵計劃暨分享會作嘉賓評判。會上先由多支進入獎勵計劃最後階段的團隊作出精彩演示，後以評判評分及現場機構員工投票混合機制，共同選出優勝隊伍。最後分享會在一片熱鬧歡呼聲中來個大合照作結束。

當中一隊獲獎的隊伍，所改善的流程為「院舍送急診之護理工作流程」。當院友遇到意外或因病發需送診時，該流程便被啟動，而流程效率就是院友生死關鍵所在。該改善專案之目標十分清晰，就是要通過跨單位合作，在送院前快速護理或搶救院友生命。

這令我想起某心臟專科醫院在多年前所推行的一項流程改善專案，其目標就是要令心臟手術可以在每天早上九時準時開始。在改善前，由於種種原因，往往令手術延遲開始，在骨牌效應下，這間接令數以百計在輪候冊上的其他病人的手術排期被延誤。所以長遠而言，該流程改善項目亦是一項拯救生命的改善項目。

所以說，改善流程可以「救命」，實不為過！

以下是我在最近兩周遇到的真人真事：

在某連鎖運動用品店試過了一雙運動鞋，見款式簡約耐看，穿起來自覺年輕數年，便打算把它買下來，並著店員收錢。正準備付款之際，看到其中一只鞋的線條上有一小片污跡，便要求店員更換。店員隨即查看電腦記錄，發覺這是最後一雙，只好說幫我嘗試把那污跡清理掉。一分鐘後，店員面帶著苦笑回來，說他用力過度，污跡是去掉了，但就連污跡下面的線條也擦去了一片。結果我當然不肯把鞋買下，店員亦無奈地看著我拂袖而去。

在一連鎖電器用品店中看到了有兩台同廠但不同系列的無線電話，價錢相差四分之一，便查問店員有何分別。他隨口說沒有分別，只是外觀不同。我再細看，發覺當中一款有免提功能，而另一款則沒有，並當場向店員指正。店員便說由於這是剛上架的新款，他還沒有時間細看電話功能。最後我選擇了那款有免提功能的電話，並要求取一部未開封的新貨。片刻後店員回來跟我說，就只剩下最後那部陳列品了。我覺得實在太不可思議，店員剛才還說這是新上架的貨品，功能也來不及細讀，這刻卻說只有一部陳列品，實在是大話連編。最後我用行動向這名店員的誠信投票…就是沒有放下鈔票，搖著頭轉身離去。

我從這兩件事件中看到了一個問題，值得各位思考。在服務業中，因員工缺失所引起的企業損失，並不像在製造業中那樣清晰可量，那應如何管理？在生產線上，次品的數量，浪費了的工時及原材料，維修及回收成本等，相對容易量化。但在以上兩件事件中，管理層是無法量化所失去的營業額及利潤。(前者的店員可以說那是來貨的問題，後者更完全是無跡可尋。)

我個人認為，單靠監察員工並非上策，培訓及培養顧客導向及專業的心態則只是基本功，而最終方案是要把員工與企業的利益捆綁，方法是要建立合適的的成本責任制。店是員工的責任區，貨到店後的保存是員工的責任，就如原材料發到生產線後，是工人的責任把它原好轉為合格品出售。店員的表現獎金，應同時考慮銷售額及成本控制兩方面，而非只著重銷售額。這樣，員工就會培養出「老闆心態」，把公司的店看成是自己的店看待，把公司的貨看成是自己的貨，公司的客看成是自己的客，幫公司節省成本就是幫自己增加獎金。這時員工的態度、專業性、行為及決策取向，都會有良性發展，並會以與企業共創雙贏為目標。只有這樣，才能盡賺顧客的金錢！

在早前與一位友人茶聚，閑談間她提及到她曾於某半官方機構工作，而該機構當時就引入了一個名為「計分卡」的員工表現管理系統，計分卡內含不同範疇的表現指標，並以該計分卡按月評核員工表現。我當時的即時反應，是以為她想讚許該機構具前瞻性，採用管理顧問先驅 Robert S. Kaplan 及 David P. Norton 所推廣的「平衡計分卡」管理員工表現。但細聞其詳後，才知道她所指的機構是引用「計分卡」的反面教材。

原來當時該機構的管理層，為要提升員工的「生活與工作平衡」，計分卡當中就設定以下的一個指標：員工必需在工餘時間聯同其他同事參與一些康樂活動。結果是，我的朋友每月均相約數位同事，到公司附近的公園集合，拍攝數張合照作其活動証明，以向上司交數了事。我的朋友說道，同事間並不重視這種表現量度，所而我相信這指標在該機構亦完全起不了提升員工工作表現的作用。

以上事件反映出該機構的管理層在制訂表現量度指標這部分出了問題，導致指標不能達到推廣理想員工行為及提升工作表現的目的。在此我對是否應該將「生活與工作平衡」定作為員工表現評核元素之一不作評論，因這是與個別機構希望培育的機構文化及價值觀有關。這個案的問題關鍵在於管理層能否選取合適、客觀，及可操作的量度指標應用。那麼有何量度指標可較為客觀、可操作地量度「生活與工作平衡」呢？我認為其中一個較可取的側面量度是「員工加班時間」，因為假若員工能有效率地完成工作，無需加班的話，他的私人時間亦達致最大化，亦表示他有最多的私人時間去享受個人及家庭生活，從而達致生活與工作平衡。而直接的量度方法，就要應用到一些心理學上的「生活滿意度」評測，但這類評測需要由專家操作及分析結果，若要每月重複應用，則成本太高，實際上不太可行。

制訂機構、部門及員工表現指標是一門學問，需要因時因地制宜，不能把別家機構的指標搬過來使用。我會建議由整個管理層經反覆討論後制訂，亦要經過應用測試及修正後，方可正式出台。

有關平衡計分卡的應用簡介如下：

我就有關以上的標題，剛發表了一篇短文。有興趣者可前往我的另一個人網站下載：

鮑烈治典範管理體系 應用於政府機構的成功個案

日前收到友人公司送來的桌上月曆，心想在今天人手一部PDA Phone或Net Book電腦的年代，還有誰使用桌上月曆呢？但今次收到的月曆，確實有點不同。首先，特別的地方在於月曆的包裝設計，設計師把一般沒有利用價值的包裝盒，巧妙地設計成為上下兩個文件座。這個做法既環保，又具創意。此外，月曆亦同時具備書簽、名片座，及便條夾的功能，十分貼心。當然，最重要的是月曆的外型毫不老套，它以來年為牛年作為設計概念，把月曆化成一件桌上擺設，為沉悶的辦公室增加了點生氣。

設計師稍加創意，便能為公司在收禮人心中留下深刻印象。當收禮人有需要找相關物品的供應商時，必然會想起這間有創意的公司。